Muss ein Online-Händler künstliche Intelligenz einführen, um wettbewerbsfähig zu bleiben? Was kann er tun, wenn er die Ressourcen nicht hat? Kostet die neue Technologie in Zukunft Jobs im Handel? Mit einer neuen Technologie wie künstlicher Intelligenz sind viele Fragen verbunden. Gerade im E-Commerce, wo mehrere Player mit Chat- und Servicebots erste KI-Schritte gehen, ist viel Bewegung drin. Sicher ist, dass das Ausmaß von KI für die Arbeitswelt noch nicht absehbar ist. Dominique Ziegelmayer, Director Enterprise Platform bei Trusted Enterprise, ist Experte für künstliche Intelligenz. Die wichtigsten Fragen an ihn im Interview.
In welchen Bereichen der kompletten Wertschöpfungskette des Handels werden KI-Technologien Einzug halten (vom Einkauf, über eventuell die Produktion, Logistik, Warenwirtschaft, Beratung, Personal, Kundenservice, Bezahlen, Onlineangebot, Marketing, etc.)? Bitte beschreiben Sie kurz.
Dominique Ziegelmayer: Ich gehe davon aus, dass lernende Systeme künftig aus keinem Bereich der Wertschöpfungskette mehr wegzudenken sein werden. Intelligente Prognose- und Preissysteme werden den Einkauf, die Produktion, die Logistik und die Warenwirtschaft beeinflussen. In Beratung und Kundenservice finden wir bereits heute Chatbots und in anderen Ländern im stationären Handel sogar Beratungsroboter. Im Personalwesen habe ich erst kürzlich von einer Software gelesen, die auf Basis gelernter statistischer Daten den jeweiligen Manager darauf aufmerksam macht, dass ein Motivations- oder Tadelgespräch notwendig sein könnte. In der Bezahlung setzen wir künftig auf Betrugspräventionssysteme die auf Basis von Verhaltens-, Zahlungs- und Produktdaten in Sekundenschnelle entscheiden, welche Zahlungsarten einem Käufer angeboten werden. Und im Marketing und Online-Angebot geht es vor allem um Personalisierung.
Wird jeder Händler in Zukunft auf KI setzen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben? Oder hängt das vom Geschäftsmodell oder der Größe ab?
Dominique Ziegelmayer: Auch wenn sich KI durch Cloud-Anbieter wie Amazon Webservices, Microsoft Azure oder IBM Watson zunehmend zu einer Massenware entwickelt, braucht es zum richtigen Einsatz der Algorithmen auch immer qualifiziertes Personal in Form von Data Scientists oder KI Spezialisten. Wir sind selbst ständig auf der Suche nach entsprechenden Profilen und sehen daher, dass dies vor allem ein Thema für größere Unternehmen ist. Aber selbst wenn ein Händler nicht über die Ressourcen verfügt, KI-Wissen in seiner eigenen IT-Abteilung aufzubauen, empfehle ich, dass er sich über smarte Lösungen und Trends von Drittanbietern informiert. Denn wer Automatisierung durch KI verschläft, wird es aus meiner Sicht in Zukunft schwer haben gegen die Giganten in der Industrie zu bestehen.
Wenn letzteres der Fall ist: Bei welchen Geschäftsmodellen wird KI besonders wichtig?
Dominique Ziegelmayer: Eine Eingrenzung auf bestimmte Geschäftsmodelle erscheint mir schwierig. Im Grunde kann man sich als Faustregel merken, dass KI überall dort von wichtig wird, wo aus Daten Entscheidungen vorbereitet oder sogar getroffen werden müssen. KI kann uns helfen Routinearbeiten zu automatisieren, Prognosen über zukünftige Entwicklungen zu geben und Erkenntnisse aus großen oder unklaren Daten zu ziehen. Das KI für den Handel – egal ob Online oder Offline – wichtig wird, steht aus meiner Sicht vollkommen fest.
Werden in Zukunft auch kleinere bis sehr kleine Handelsunternehmen in Sachen KI mithalten können? Oder begünstigt hier wieder einmal der technische Fortschritt die größeren Handelsunternehmen?
Dominique Ziegelmayer: Durch Cloud-Dienste wie Amazon Webservices wird KI auch für kleinere Unternehmen erschwinglich und anwendbar. Zudem werden auch kleinere Händler von den Errungenschaften der Software-Anbieter profitieren. Um KI jedoch als Wettbewerbsvorteil einzusetzen, sehe ich nur zwei Möglichkeiten: Entweder man investiert das Geld in eigene KI-Expertise in Form von Data Scientists und Entwicklern oder man sucht sich innovative Partner. Da KI dann vor allem eine Budget-Frage ist, sehe ich große Handelsunternehmen definitiv im Vorteil.
Welche Tätigkeiten im Handel werden wohl nicht so schnell durch Künstliche Intelligenzen ersetzt?
Dominique Ziegelmayer: Jede neue Technologie kostet Jobs – das wissen wir spätestens seit der industriellen Revolution. Aber die häufig in den Medien gehypte These, dass KI uns vollends arbeitslos machen wird, teile ich nicht. Ich verstehe KI in der Zukunft eher als „Augmented Intelligence“ also ein System, das unsere eigene Intelligenz noch effizienter nutzbar macht. Das dies unsere Art zu arbeiten verändern wird, ist aber klar: Während das intelligente System Informationen bewertet und auswertet, treffen wir Entscheidungen und Erledigen die wichtigen Aufgaben. So wird ein Service-Mitarbeiter nicht etwa weniger zu tun haben, das System gibt ihm aber bessere und mehr Informationen und hilft ihm sich im richtigen Moment um den richtigen Kunden zu kümmern. Zusammenfassend kann man aber sagen, dass mit dem Maß an Entscheidungskompetenz auch die Wahrscheinlichkeit für einen Jobverlust durch KI abnimmt.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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