Die Bestellung des Kunden ist eingegangen. Soweit so gut. Und nun? Welche Informationspflichten bestehen nach der Bestellung? Wann muss dem Kunden was in welcher Form mitgeteilt werden? Was muss in die Bestellbestätigungsmail, was darf ins Paket? Diese Fragen werden von Frieder Schelle, Rechtsexperte bei Trusted Shops, beantwortet.
Gesetzlich vorgeschriebener Inhalt
Zunächst muss klar sein, wozu eigentlich eine Bestellbestätigungsmail versendet wird und was die Mail enthalten muss oder sollte und was besser nicht. Der Eingang der Bestellung muss im Onlinehandel unverzüglich bestätigt werden, was üblicherweise mit einer Bestellbestätigungsmail geschieht. Das war es auch schon. Die Bestellbestätigungsmail muss nicht die Annahme des Vertrags enthalten, auch nicht die Widerrufsbelehrung und auch nicht die AGB.
Vertragsannahme?
Je nachdem, wie eine Bestellbestätigungsmail gestaltet ist, kann sie vom Verbraucher als Vertragsannahme interpretiert werden, obwohl der Händler sich noch gar nicht vertraglich binden wollte. Das ist zum Beispiel bei der Zahlungsart Vorkasse der Fall, wenn in der Mail zur Zahlung aufgefordert wird. Da hilft es auch nicht, wenn in den AGB steht, dass der Vertrag erst mit einer separat versendeten Auftragsbestätigung zustande kommen soll.
Werbung in der Bestellbestätigung
Auch wenn es sich anbietet: Werbung hat in Bestellbestätigungsmails nichts zu suchen. Zumindest dann nicht, wenn der Kunde hierzu nicht seine Einwilligung erteilt hat, denn: Auch wenn die Werbung in der Bestellbestätigung nur einen kleinen Teil ausmacht, z.B. einen Link auf ein Produkt mit dem Text „Das könnte Sie auch interessieren“, benötigt man für eine solche Werbung die Einwilligung des Kunden, ansonsten ist die Werbung unlauter und damit unzulässig.
Spätestens bei Lieferung der Ware/vor Beginn der Dienstleistung
Der Händler muss dem Verbraucher spätestens mit Lieferung der Ware oder bevor mit der Dienstleistung begonnen wird eine Reihe von Informationen auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen. Es bietet sich an, diese Informationspflichten bereits in der Bestellbestätigungsmail zu erfüllen. Das ist vor allem aus Beweisgründen im Streitfall sinnvoll. Zudem spart man so Papier bei der Lieferung. Es gibt nur sehr wenige Informationspflichten, die zwingend bei der Lieferung in Schriftform beiliegen müssen, beispielsweise die Informationen zur Batterierückgabe/-entsorgung nach § 18 BattG (dazu ausführlich hier)
Vorsicht Falle
Links in der Mail z.B. auf die Rechtstexte im Shop genügen nicht der Anforderung „auf einem dauerhaften Datenträger“. Die Informationen müssen direkt in der Mail oder in eindeutig bezeichneten Anhängen erteilt werden.
Die Informationen sind Pflicht
Die wichtigsten zur Verfügung zu stellenden Informationen sind:
– Wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
– Identität des Unternehmers
– Geschäftsanschrift des Unternehmers und gegebenenfalls die Anschrift des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt, an die sich der Verbraucher mit jeder Beschwerde wenden kann
– Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistungen inkl. Steuern und Abgaben
– Bei Abos: Gesamtpreis
– die Kosten für den Einsatz des für den Vertragsabschluss genutzten Fernkommunikationsmittels, sofern dem Verbraucher Kosten berechnet werden, die über die Kosten für die bloße Nutzung des Fernkommunikationsmittels hinausgehen
– Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen sowie den Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss, und gegebenenfalls das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden
– das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren
– ggf. das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien
– ggf. bestehende einschlägige Verhaltenskodizes (z.B. Trusted Shops Qualitätskriterien)
– ggf. die Laufzeit des Vertrags oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter oder sich automatisch verlängernder Verträge
– ggf. die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht
– ggf. die Tatsache, dass der Unternehmer vom Verbraucher die Stellung einer Kaution oder die Leistung anderer finanzieller Sicherheiten verlangen kann, sowie deren Bedingungen,
– ggf. die Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen für solche Inhalte,
– ggf., soweit wesentlich, Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software, soweit diese Beschränkungen dem Unternehmer bekannt sind oder bekannt sein müssen, und
– ggf., dass der Verbraucher ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem der Unternehmer unterworfen ist, nutzen kann, und dessen Zugangsvoraussetzungen.
– Widerrufsbelehrung und Widerrufsformular
– AGB Die meisten der genannten Informationspflichten sollten ohnehin bereits in den AGB abgedeckt sein, sodass mit der Integration der AGB in die Bestellbestätigungsmail bereits ein Großteil der Informationspflichten erfüllt ist.
Die meisten der genannten Informationspflichten sollten ohnehin bereits in den AGB abgedeckt sein, sodass mit der Integration der AGB in die Bestellbestätigungsmail bereits ein Großteil der Informationspflichten erfüllt ist.
Tipp
Für die Bestellbestätigungsmail gibt es kaum Vorschriften. Dennoch ist es sinnvoll, einen Großeil der nachvertraglichen Informationspflichten dort zu erfüllen. In jedem Fall wird empfohlen, die Identität des Unternehmers, die Anschrift, die AGB, die Widerrufsbelehrung und die wesentlichen Vertragsinhalte in die Bestellbestätigungsmail einzubauen.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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