– Nutzer surfen auf durchschnittlich neun verschiedenen Travel-Seiten, bevor sie buchen
– Wie gestaltet man seine Travel-Plattform, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen?
Noch scheint der Sommer weit entfernt, doch viele Reiselustige planen schon jetzt ihren Urlaub in der Sonne. Nutzten 2014 insgesamt 37 Prozent der Deutschen dafür das Internet (ACTA 2014), werden es in diesem Jahr noch weitaus mehr sein. Angebote für Hotels, Ferienwohnungen, Flüge & Co. finden sich dabei auf einer Vielzahl von Reiseportalen und Websites. Neben dieser Tatsache spielt auch der Kostenfaktor eine große Rolle, dass Nutzer bei ihrer Reiseplanung auf durchschnittlich 9,4 Reiseseiten recherchieren und zwei- bis dreimal mal zu jeder einzelnen Seite zurückkehren. Erst 24 Tage nach dem Erstkontakt wird im Durchschnitt die Reise. Für Reiseanbieter eine lange Zeit, in der die Gefahr groß ist, dass Nutzer sich am Ende für die Konkurrenz entscheiden. Wie sich dies vermeiden lässt und man die User davon überzeugt, im eigenen Webshop zu buchen, erklären die Experten von Ve Interactive, Anbieter der führenden Plattform für Conversion-Rate-Optimierung.
Konkrete Herausforderungen für den E-Commerce der Travel-Branche
Betreiber von E-Commerce-Seiten im Reisebereich stehen gleich vor mehreren Herausforderungen. So steuern Nutzer im Durchschnitt mehr als neun verschiedene Portale an, bis sie sich für eine Buchung entscheiden. Zum Vergleich: Im Fashionbereich sind es lediglich drei. Zudem ist der Buchungsprozess deutlich komplexer und es werden wesentlich mehr Daten abgefragt als beispielsweise bei einfachen Produktkäufen. In Folge davon liegen die Abbruchquoten im e-Travelsegment deutlich höher als im durchschnittlichen E-Commerce. Reisen sind zudem wesentlich teurer als andere Produkte und begünstigen zusätzlich eine erhöhte Bounce Rate. Eine weitere Herausforderung für Travel-Seiten: Im Gegensatz zu klassischen Webshops laufen im Hintergrund oftmals verschiedene Systeme, zum Beispiel, wenn der Anbieter mit weiteren Reiseveranstaltern zusammenarbeitet und deshalb stets die Kapazitäten abstimmen muss. Dies geht meist zu Lasten der Userfreundlichkeit. Vor allem ältere Nutzer, die in der Regel teurere Reisen buchen, werden hier meist abgeschreckt und brechen verstärkt ab. Ziel muss es also sein, dem Kunden eine möglichst unkomplizierte und einfache Customer Journey zu ermöglichen. Nützliche Zusatzservices sind dabei willkommen, ebenso wie eine personalisierte Ansprache.
Eine gute Suchfunktion ist das A und O
Das perfekte Hotel oder den besten Flug zur Wunschdestination zu finden, kann sehr zeitraubend sein – aus diesem Grund sollte die Suchfunktion das Herzstück jeder Travel-Seite sein. Um sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten, heißt es, technologisch aufzurüsten und dem User beispielweise einen intelligenten Produktsuch-Assistenten zur Seite zu stellen, der schnell und unkompliziert das Gesuchte und dabei stets die aktuellsten Preise und Verfügbarkeiten anzeigt.
Merkzettel per Mail zur zeit- und geräteunabhängigen Recherche
Bis zur Entscheidung über Reiseziel, nach dem richtigen Flug oder dem Traumhotel können Tage, manchmal Wochen vergehen. Schließlich will man den perfekten Urlaub für sein Geld buchen. Ideal ist, wenn man seinen Nutzern für den Zeitraum der Recherche ermöglicht, geräte- und zeitunabhängig auf der Website zu browsen. Dies lässt sich beispielsweise über einen Warenkorb-Merkzettel umsetzen, den sich der User per Mail zusendet. Der Nutzer kann seine Buchung somit an einem anderen Gerät und auch zu anderer Zeit abschließen.
Übersichtlichkeit ist das Maß aller Dinge
„So viel wie nötig, so wenig wie möglich“ sollte die Prämisse aller Travel-Seiten lauten. Der Nutzer sollte mit nützlichen Informationen und Services auf der Customer Journey begleitet, jedoch nicht überfrachtet werden. Hilfreiche Artikel zu den Urlaubsorten oder die Empfehlung von Mietautos sind somit durchaus erwünscht, Textwüsten hingegen schrecken ab. Auch beim Buchungsprozess gilt es, diesen so einfach und transparent wie möglich zu gestalten. Bei aufkommenden Fragen sollte ein Echtzeit-Assistent parat stehen, der die gängigsten Fragen während des gesamten Bestellprozesses beantwortet.
Dem Kunden in Erinnerung bleiben
Gerade aufgrund der langen Webrecherche, die Nutzer im Schnitt bei ihren Reiseplanungen tätigen, ist es wichtig, ihnen im Gedächtnis zu bleiben. Dies gelingt sehr gut mit Re-Targeting mittels Werbebannern auf anderen Seiten. So wird der User zum Beispiel immer wieder an das herrliche Hotel erinnert, in dem er, mit nur einem Klick, seinen Urlaub genießen könnte. Bei der Verwendung solcher Werbemaßnahmen gilt es allerdings, das richtige Maß zu wahren und den Nutzer nicht zu bedrängen – dies hätte einen negativen Einfluss auf das Shoppingerebnis.
„Da User im Bereich E-Travel deutlich länger recherchieren als in anderen E-Commerce-Branchen und insbesondere Themen wie Urlaub auch emotional entschieden werden, ist es unbedingt notwendig, die Customer Journey für den potentiellen Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Bereits die Buchung sollte ein positiver Vorgeschmack auf einen erholsamen und stressfreien Urlaub sein. Sinnvolle und an richtiger Stelle angewandte Online-Services machen dabei nicht nur den User glücklich, sondern heben den Anbieter auch deutlich von der Konkurrenz ab. Bleibt im doppelten Sinne zu wünschen: Have a good journey “ so Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH.
Bei Interesse an einem persönlichen Gespräch mit den Experten von Ve Interactive auf der ITB Berlin (Halle 6.1 / Stand 139b/ Speaking am 06.03.2015 um 14:30 Uhr) freuen wir uns zwecks Terminvereinbarung auf Ihren Anruf oder E-Mail.
Über Ve Interactive:
Ve ist ein in UK gegründetes Technologie-Unternehmen, das eine Plattform anbietet, die User eines Onlineshops bei jedem Schritt ihrer Onsite-Journey begleitet und zu Käufern umwandelt. Ihre vielfältigen Apps unterstützen Onlinehändler bei der Reduktion ihrer Absprungraten, bei der Steigerung der Kundenaktivitäten und bei der Reduzierung von Kaufabbrüchen.
Gegründet 2009, ist Ve mittlerweile in 19 Sprachen und 47 Ländern mit mehr als 500 Mitarbeitern aktiv. Neben seinen Headquarters in London unterhält Ve weltweit 18 weitere Niederlassungen. 2012 gründete Oliver Graf die Ve Interactive DACH GmbH (kurz: Ve DACH) mit Dependancen in Berlin (HQ) und München.
Ve betreut mehr als 6.000 Onlinehändler und -geschäfte bei der Ausführung ihrer Echtzeit-Marketingkommunikation an Schlüsselpositionen innerhalb der Onsite-Journeys ihrer Kunden. Ve Interactive arbeitet mit einem rein erfolgsbasierten Provisionsmodell. Vertragslaufzeiten oder Einrichtungskosten kommen auf Shop-Betreiber nicht zu.
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