Durch soziale und mobile Kanäle, verschiedene Versandmöglichkeiten und flexible Retouren wird Kundentreue gesteigert
Neuss, 26. September 2013 – comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), ein weltweit führendes Unternehmen in der Messung und Auswertung von Online-Medien, und UPS (NYSE: UPS) haben heute die europäische Version der Studienserie UPS Pulse of the Online Shopper™ 2013 veröffentlicht. In dieser repräsentativen Studie werden die Wünsche von Online-Käufern untersucht – von der Phase vor dem Kauf bis hin zur Lieferung und Retourensendung. Die Studie berücksichtigt mobile Trends, den Einfluss sozialer Medien und das Einkaufserlebnis sowohl beim Shoppen in physischen Läden als auch in Online-Shops („Omnichannel Retailing“).
Zusammenfassend kommt die Studie zu folgendem Ergebnis: Konsumenten wünschen sich eine größere Auswahl beim Online-Shopping, eine einfachere Retourenabwicklung und möchten das Lieferdatum und den Lieferort ihrer Einkäufe besser koordinieren können. Sie nutzen soziale Medien, um die besten Angebote zu finden und erwarten mehr Versandoptionen von den Online-Händlern.
Anfang des Jahres befragte comScore über 5.500 Online-Käufer aus sechs europäischen Ländern (Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, den Niederlanden und Großbritannien) zu ihrem Konsumverhalten und ihren Erfahrungen beim Online-Shopping. Die Studie, an der u. a. mehr als 1.000 Online-Käufer in Deutschland teilnahmen, ging verschiedenen Fragen nach, wie zum Beispiel: Warum löschen Konsumenten ihren Warenkorb? Aus welchen Gründen empfehlen sie ihren Freunden bestimmte Händler? Die gelieferten Einsichten können Händlern helfen, ihre Verkäufe zu steigern. 27% der befragten deutschen Konsumenten antworteten beispielsweise, sie würden eher bei einem Online-Händler einkaufen, bei dem sie die gekaufte Ware im Laden abholen können. 42% der Konsumenten wollen hingegen Waren online kaufen und im Laden zurückgeben können.
Das Konsumverhalten wird von mobilen und sozialen Kanälen stetig beeinflusst. 45% der Konsumenten in Deutschland, die ein Smartphone haben, und 63% der Tablet-Besitzer kaufen mit ihren Geräten online ein. 47% der Befragten würden beim Shopping mit einer mobilen App vom Händler seltener Vergleiche anstellen, als wenn sie eine mobile Website nutzen würden. 44% der befragten deutschen Konsumenten haben bereits eine Marke auf Facebook „gelikt“. 87% von ihnen interessieren sich für aktuelle Mitteilungen der „gelikten“ Händler
„Konsumenten in Europa und auf anderen Kontinenten nutzen immer häufiger digitale Geräte und haben somit immer mehr Möglichkeiten, mit ihren Lieblingshändlern in Kontakt zu bleiben – und das in jeder Phase des Einkaufs und der Lieferung“, so Susan Engelson, Senior Director von comScore. „Was den einen Online-Händler in diesem wettbewerbsintensiven Markt von einem anderen abhebt, besteht darin, wie gut er die sich dynamisch entwickelnden Bedürfnisse und Erwartungen der Konsumenten erfüllt.“
Kanäle, Wahlmöglichkeiten und Komfort
Online-Käufer in Deutschland wollen möglichst früh alle Lieferoptionen und die Gesamtkosten des Einkaufs einsehen können. Auch die Flexibilität bei der Wahl eines Lieferdatums ist für 44% der befragten deutschen Konsumenten wichtig. 33% wünschen sich mehr Auswahlmöglichkeiten, um Pakete bei Einzelhändlern ihrer Wahl abholen zu können.
So ist es auch wenig verwunderlich, dass deutsche Konsumenten sehr großen Wert auf Transparenz legen. Für 94% der Befragten ist die Sendungsverfolgung essentiell oder zumindest wünschenswert. 69% wollen durch E-Mails über den Status ihrer Sendungen auf dem Laufenden gehalten werden und 65 % wünschen sich eine Sendungsverfolgung direkt über die Seite des Händlers.
„Mit der steigenden Anzahl von Online-Käufern in Europa wachsen ebenfalls die Erwartungen der Konsumenten an die Händler“, so Thomas Schlichting, Manager Externe Kommunikation von UPS Deutschland. „Sie erwarten von den Online-Händlern eine solide und umfassende Omnichannel-Einkaufserfahrung. Und hier kommt UPS ins Spiel: Wir helfen großen und auch kleinen Einzelhändlern, innovative Logistiklösungen zu entwickeln, mit denen sie die Erwartungen ihrer Online-Kunden erfüllen können.“
Problemlose Retouren
Der Studie zufolge kann eine einfache Retourenabwicklung den Verkauf positiv beeinflussen und die Kundenzufriedenheit steigern. Die Hälfte der deutschen Online-Käufer bemängelt den unzulänglichen Komfort bei Rücksendungen und Umtausch. 71% der Befragten in Deutschland gaben an, sie würden vor dem Kauf die Rücksendebedingungen lesen. 72% der Befragten würden häufiger bei einem Online-Händler einkaufen, wenn bei diesem die Rücksendung von Waren problemlos möglich ist.
Die Studie und eine Infografik sind unter folgendem Link zu finden und können heruntergeladen werden:
http://ups.com/content/de/de/bussol/browse/cat/ecommerce.html
Ein Video zu der Studie kann hier ebenfalls angeschaut werden.
Über UPS Pulse of the Online Shopper: A Customer Experience Global Study
Grundlage der weltweiten Studie ist eine Befragung von über 14.000 Personen in den USA, Europa, Asien, Australien, Mexiko und Kanada, die häufig im Internet einkaufen.
Über comScore
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) ist ein weltweit führendes Unternehmen in der Messung und Auswertung von Online-Medien. Das Unternehmen liefert Einblicke in das Konsumverhalten von Online-Käufern, in der mobilen Welt und am TV, sodass Kunden den Wert ihrer digitalen Investitionen maximieren können. Weitere Informationen sind unter www.comscore.com/companyinfo zu finden.
UPS (NYSE: UPS) ist ein weltweit führendes Logistikunternehmen mit einem breiten Angebot an Lösungen für den Paket- und Frachttransport, die Förderung des internationalen Handels und den Einsatz modernster Technologie zur effizienteren Gestaltung von Geschäftsabläufen. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Atlanta im US-Bundesstaat Georgia. UPS bedient weltweit mehr als 220 Länder und Gebiete. Im Internet finden Sie UPS unter www.ups.com, außerdem den Unternehmensblog unter blog.ups.com. Aktuelle UPS Nachrichten gibt es unter www.pressroom.ups.com.
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